5028a44eb655e101dd25720970f9dfd8.svg  info@securepro.cz       Doprava a platba       Vše o nákupu       Blog

Jak na mystery shopping?

Slyšeli jste o tzv. ´mystery shoppingu´? Ti málo zběhlí v marketingových metodách a technikách možná jenom zrovna podle tak trochu záhadně, zastřeně a nově znějícího názvu. Nenechte se však zmýlit. Mystery shopping, který je nejčastěji do češtiny překládán jako ´utajený zákazník´, není žádným marketingovým výstřelkem poslední doby. V USA se zmíněná metoda začala podle dostupných pramenů používat už v polovině minulého století. Především pracovníci ve firmách poskytujících služby přímo zákazníkům tak musí být ve střehu před neočekávaným testem kvality své práce již 70 let a jeho oblíbenost mezi manažery rozhodně neustává, právě naopak. A o co přesně při mystery shoppingu jde a jaký je jeho hlavní účel?

Tajný kupující

Speciálně vyškolený pracovník se vydává za normálního zákazníka, a přitom dostane dopředu instrukce, co vše a co přesně má otestovat – znalosti prodejce o prodávaných produktech nebo poskytovaných službách, úroveň vystupování pracovníka, rychlost jeho práce, měkké dovednosti jako komunikační schopnosti, empatii, asertivitu, umění vyjít vstříc a vyhovět i individuálním požadavkům zákazníků, schopnost efektivního řešení stížností, reklamací a obecně dodržování stanovených standardů, postupů a plnění úkolů spojených s určitou pracovní pozicí. Jak známo, klient si představu o firmě většinou nedělá podle vznosných vět na jejich web stránkách o misi, vizi a poslání společnosti a o její velké míře společenské odpovědnosti, ale na základě svojí osobní autentické zkušenosti. Ta je naprosto nenahraditelná.

Všechno je o lidech

A stačí se setkat s nesnesitelným, neochotným a nekompetentním prodavačem, stevardkou nebo pracovníkem na přepážce či klientské infolince a těžko budovaná image, o vynaložených prostředcích s tím spojených nemluvě, jsou minimálně v konkrétním individuálním případě pryč. Zákazník, mnohdy v dané chvíli už zákazník bývalý, se většinou o svou negativní zkušenost neváhá podělit se svým okruhem kamarádů a známých lidí, a to ovšem nejen osobně referenční cestou, ale v dnešní době hlavně také na sociálních sítích. Napáchaná škoda se tím tak dále zvyšuje (digitální stopa, sdílení,…). Netřeba tedy dodávat, že jako jsou zaměstnanci a jejich přístup k zákazníkům a vůbec ke svoji práci často hlavním bohatstvím firmy, tak opačně jeden pracovník vstávající v ten den takřka zadní částí těla napřed dokáže úsilí jiných hodně srazit dolů a firmu v očích zákazníků dosti degradovat. V době silně převažující nabídky nad poptávkou ve většině oborů tak rozhodně nelze mávnout rukou nad tím, že tohoto zákazníka tady asi už neuvidíme a že místo něj přijde holt někdo jiný. Stále víc firem si toto uvědomuje a mystery shopping v zájmu udržení stále kvality služeb směrem ke svým klientům četně používá.

Kde se mystery shopping zužitkuje?

Nejčastěji je oblíbenost metody utajeného zákazníka spojována s leteckými společnostmi, soukromými autobusovými nebo vlakovými dopravci, finančními institucemi jako kupříkladu bankami či pojišťovnami, ale i obchodními řetězci (prodejci oblečení, elektroniky, hypermarkety, supermarkety,…) nebo špičkovými salony krásy apod. Spektrum firem, pro které se stalo využívání mystery shoppingu už naprosto běžnou záležitostí, je ale ovšem mnohem širší a různorodější. Samozřejmě, že většina z nich se o tom z logických důvodů moc nezmiňuje.

Pro úspěšný projekt mystery shoppingu jsou důležité nejenom zkušenosti a šikovnost testujících osob, ale také technická podpora, jejíž využití při takovémto sbírání cenné zpětné vazby, se skvěle hodí a přímo nabízí. Pojďme si ve stručnosti představit některé z technických pomůcek, jež jsou navrženy přímo pro daný účel!

Pero s diktafonem

Vyzkoušenou klasiku, ale parádně technicky vybavenou, představuje Pero s diktafonem od firmy Esonic. Model PCM008 je nejvyšší verzi produktové řady od tohoto špičkového výrobce. Premianta z něj činí nejenom extra tenký design, ale také nejvyšší možná kvalita zvuku. Mystery shoppeři ocení nepochybně i tajný display – v době, kdy pero není v akci, stává se displej naprosto neviditelným. A to není vše, čím se odlišuje od svých konkurentů. Nemnohý z dalším modelů špionážních per má vyměnitelné náplně. Stejně tak není pokaždé pravidlem, že jde pero použít i pro běžné psaní, jako je tomu u tohoto konkrétního od Esonicu. Mezi jeho výhody patří i dlouhá výdrž baterie (při nepřetržitém nahrávání vydrží pracovat až 13 hodin), lehká obsluha a velkorysá kapacita interní paměti.

Smart hodinky s kamerou

Smartwatch s kamerou PV-WT10 navržené společností LawMate jsou vysoce kvalitními špionážními hodinkami, které najdou skvělé uplatnění i pro případy, kdy je potřeba otestovat zaměstnance pomocí mystery shoppingu. Prakticky jde o audio-video nahrávací zařízení vyznačující se moderním designem a perfektní kamufláží miniaturní kamerky dovnitř hodinek. Díky tomu můžete během mise utajeného zákazníka pořídit kvalitní videozáznamy ve vysokém rozlišení, aniž byste vzbudili jakékoliv podezření. Tento model mají v trvalé oblibě hlavně profesionálové, jež ke své práci potřebují skutečně profesionální vybavení. Co ještě stojí u chytrých hodinek s kamerou LawMate za zmínku? Tak například šikovný informační display, kvalitní mikrofon, skvělá výdrž – až 80 minut kontinuálního nahrávání nebo funkce aktivace nahrávání jediným stiskem.

Špionážní brýle

Jinak pojímaným výrobkem, který je možné efektivně využít pro účely mystery shoppingu, jsou špionážní brýle s kamerou od firmy Secutek, model MK01. Ani v tomto případě se nejedná o žádnou ´hobby kamerku´, ale o plnohodnotnou HD kameru pořizující videozáznamy v rozlišení 1280x720 px. Integrovaný mikrofon pak zajistí zachycení zvukové stopy ze vzdálenosti až 3 metrů od brýlí. Parádní vychytávkou je i možnost výměny skel v brýlích, přičemž v základním balení naleznou začínající nebo už ostřílenější ´utajení zákazníci´ průhledná skla bez dioptrií. Následnou práci s pořízeným materiálem, což je další neméně důležitou fázi mystery shoppingu vedle samotného sběru cenných dat a poznatků, usnadňuje funkce označení nahrávek, kdy brýle opatří každou nahrávku datem a časem jeho zaznamenání.

Pro ty, kteří ocení precizní zpracování a prvotřídní kvalitu doporučujeme podívat se po produktech od firmy LawMate, jež je celosvětovou kapacitou v oboru skrytých kamer. Novinkou jsou brýle s kamerou PV-EG20CL, které jsou pro potřeby mystery shoppera zcela ideální.

Podívejte se na výběr všech produktů vhodných na mystery shopping, a vyberte si takovou kameru, která vám sedne nejlépe. Díky využití tajné kamery bude mystery shopping nejen zábavnější, ale i efektivnější a průkaznější metodu pro zkvalitňování služeb nejenom klientských pracovníků.

Nejnovější články z poradny